昨日から続いていたトラブルのおかげで本来お休みの予定が見事に出社し、こんな日もダイエットペプシを飲んでいるYoshiです。アニョハセヨ。昨日続けて起こった色んなトラブルは昨日の深夜でなんとか治まったけど昨日の修理というか直した部分に問題がないか、経過観察をしていたので朝から最終チェックを行ってなんとか無事なのを確認しスタンバイからアクティブに変更して、完全復旧。システム的には問題がないとしても、この後お客に報告する義務がある。どんなに小さいトラブルでも利用者が使えなくて困ったらお詫びをするそれは義務というか責務というか、一応こういう時は責任のある役職を連れて行ってお詫びと言う形になるけど、午後一からお客の所に説明してきた。まあ、キツイ事言われるのは分かってるし、しょうがないけど「次はこうします」そういう説明をしたのでなんとか納得してくれたようだ。こういう小さな積み重ねが信頼関係を積み重ねていくんじゃないのかな？って思う。その後ついでに別のお客の会社によってから事務所に戻ってきた。
今度は自分の立場が変わって相手と争う件。と言っても相手の会社の対応が悪くて今まで何度もやり取りしてたけど、この会社はクレームを処理するの本当にヘタクソだと思う。この営業だけがそういう奴だと思ってたけどどうやら会社がそんな風になってるんじゃないの？って疑いたくなるような中身、先日も電話かかってきて
「打ち合わせの日○日にしたいのですが？」
「その日はうちが無理ですね。上司がいないので○日か、○日にしてもらえませんか？」
「いや、でも関係者がその日しかいないので・・・」
これが普通のビジネスであればゴリ押しでもOKだと思う。でも今回は別で相手の会社はミスをして事情説明をしにくるわけで僕らはお客様という事になる。お客の都合を無視して自分の会社の都合を言ってくる時点で誠意がないって思わない？とりあえず
「○日に最終的に結論を纏めるのでそれまでにお話をお聞きしたのですが、上司がいないとその場で決める話もできなくなります。だから申し訳ないですが、再度調整して下さい」
「わかりました」
そういう話があったのが昨日。そして今日の回答は
「やはり、すいません。どうしても関係者が集まらないので当初通り○日か、もしくは後ほど別の日に設定してもらえないでしょうか？」
交渉の窓口は自分。2回もチャンスをやったのにこいつらアホだ・・・そう思ってたけど時間の無駄なので
「分かりました。それでは申し訳ありませんが、こちらの指定した日にこれる人だけでもいいので来て下さい。もし、その日に来た人がこちらの質問や疑問点を解決できない御用聞きのような人がくるなら打ち合わせ自体が時間の無駄なので、やめましょう。中身だけはレポートでもなんでもいいのでメールで送ってください。後ほどっておっしゃいましたが、私は検討する前にお話をお聞きした言って言ったんです。後ほどでは意味がありません。なので、この件はこれでクローズさせてください」
クローズ＝さよなら って意味なのは相手も分かってる。
「ですがどうしても都合がつかなくて・・・」
「都合って出張か何かですか？」
「いや、あの別件がありまして・・・」
「そうですか、はたから見ると私たちの優先順位が低いって思っちゃうんですよね」
「・・・・」
「まあ、今日この時間（21時）では御社の上司もいないでしょうから、来週の10時くらいまで最終的な結論くださいよ」
そういって電話を切った。この会社はクレームに対してビジョンがない。クレームを言ってくれるお客は会社を変えることができるチャンスを与えてくれる重要な客って言うのに気がついてないのかな・・・まあ、会社が違うと考え方も風土も違うから何もいえないんだけどね。それにしても、問題が起こった時にどう対処するか？これは自分もそうだけど色んな場面で注意してやる事に間違いはないんだなって思った。なんにしても最後は人。どんな大きなお金が動いても、何もかも自動化しても、メールやFAXでは説明つかない時もあるし、人と人が顔を合わせて話すって事に改めて重要だって気がついた気がする・・・
ありゃ。今日まじめっぽい文章になっちゃったよ・・・写真だけでも適当にはっておこうｗ
