【お知らせ】
↓はYoshiが来るべき時のため、念のために脳みそ内と対応ログから経緯と状況を残しているものです。よって本日の日記は全く面白くない＆ある程度事実が多分に含まれる読み物として解釈頂けると幸いです。
【事象発生の確認】
某月某日
・パソコンでゲームを行っていたら停電。周りを見回すと近所のみ停電していることを確認。
・束の間、一瞬復活したと思ったら、また停電（時間にして0.5秒から1秒くらい）その時にサブモニターの17インチの液晶モニタがパチンと音がして、映らなくなった。
【対応時系列】
同日10:00〜11:00
・しばらく停電があって復旧したけど映らない。電力回復後サポートセンターに電話をしたら女性オペレータが出て折り返し電話をするのでしばらく待ってほしいというコメントがあり了承。
数時間後、担当者から電話あり。
担当者は○○さん
電話の履歴は以下の通り
・現時点で賠償出来るものかわからないので時間がほしい。
・賠償に応じるにしても、故障との因果関係を証明する必要がある。
・故障の際の修理費用を見積もり取ってほしい。でも、故障原因いかんにより請求を受けれない
という回答こちら側から
・故障したのは事実だが、因果関係を証明できる手段がない。
・現時点で修理に費用をかけて賠償請求対象じゃなかった際の費用が明示されないと先に進められない。
その際に○○さんは、たしかにおっしゃる通りなので、それでは結論を待って対応してほしい。
調査と原因究明に1か月くらいどちらにしろ時間がほしいというので了承。
1/17 17:15 and19:09
19:09分の電話で出たか、そのあと折り返した・・・
担当者○○さん（前回と同じ人）
電話の履歴は以下の通り
・もうすぐ結果出る。
・結果が出たら修理依頼をして費用を教えてほしい。
・それをもって口座に振り込む形になる。
とのこと。こちら側から以下の内容を伝える。
・メーカーに電話したら故障解析なんてやってくれるものじゃなかった。
・そもそも1か月って約束をしておきながら1か月過ぎている電話はいかがなものか？
・修理依頼をYoshi自身がするのは納得いかない。
・メーカーのWebサイトを確認したところ該当の機種は友人からもらったものですでに保障期限が切れているので修理はできない旨を伝える。
その際に、とても誠意が感じられる対応とは思えない。直せないなら結構だと伝えた所、
担当の○○さんは「私たちは誠意をもってやっている」との回答があったので、それでは、少し待ちます。
念のため、こちらも明日もう一度サポートセンターに問い合わせが出来るか確認します。という話をして電話を切る。
1/18 午前中10:00〜11:00
担当の○○さんにYoshiが電話をし以下の内容をお伝えする。
・やはりモニターは保守サポート切れの機種だった。（機種、型番を○○さんにお伝えする）
・問い合わせをするにしても、クレジットカードで5,000円の費用がかかり、問い合わせた結果に関わらず請求行為が発生するので、これ以上は先に進めなかった。
・問い合わせの際の費用を故障の原因如何に関わらず請求出来るのか確認。○○さんは出来ないとの回答。
・それでは、こちらとしては対応する術がない。御社で検討してほしい・・・また、直せない場合は、せめて液晶モニターの処分費用を出してくれるか、処分してほしい事をお伝えし、○○さんは検討するとのことで電話を切る。
2/15 17:42
電車の中だったので折り返し電話
電話をすると、総務部の●●さん（前回の人とは別の人）が対応する。
●●さんの内容は以下の通り
・過去の事例等を確認したが停電でモニターが壊れた因果関係は認められなかった。
・パソコンメーカーに停電が原因で故障だと確認できれば費用を負担するとのこと。
Yoshiより以下の内容を伝える。
・故障解析は出来ない、問い合わせに追加費用が掛かる旨を前任の○○さんにお伝え済
・御社の中で情報引継ぎが出来てないのはないか？
・クレジットで問い合わせ費用を負担してくれるのか？との問いに対して●●さんはNG回答。
・さらに1か月も待って、引継ぎがうまくできておらず前回の回答と同じで意味がない。どんな対応なのか？だったら、出来ないなら出来ないなりに早く連絡をすべきではないか？と激しくクレーム。
・御社の契約約款を読み修理に関する規定を拝見させてもらったが、通常の対応ではない事もわかるが、実際問題としてモニターは壊れたし、それ相応の対応をしてもいいのではないか？とお伝えする。
●●さんより以下の確認事項あり
・同じコンセントに電力を食う機材がついてなかったのか？
→パソコン本体、モニタ、周辺機器のみでブレーカーが落ちてない所から考えると電力を食っているとは
思えない旨を伝える。
Yoshiより以下の事項について念のため再確認
・故障解析で停電が原因とした場合は修理実費を払ってもらえるのか？
→それはOK
・解析ができない場合はどうなるのか？
→費用は払えない。
・問い合わせだけで費用が発生するのは負担頂けるのか？
→それもできない。
・故障解析は出来ない、問い合わせもできない旨を再度伝える。
・現時点で両者歩み寄る事が出来ない状況である認識を●●さんに確認、●●さんもこう着状態で会社としては停電と故障の因果関係を認められない以外に修理費用を負担する気がないとのこと。
・●●さんから、現在の状況を受けてYoshiとしても、クレジットカードで5000円の負担が発生する問い合わせだけの対応はする気がない旨を通告。それなら少しお金を足してモニタがー1台購入出来る費用であり、修理に際し一般的な解釈をかんがみても、この問い合わせで保守サポートが切れた製品を直してくれるとは思えない旨をお伝えする。
上記の結果を踏まえて、●●さんに現状を把握した上で何か追加提案があるか確認。
→全くないとのこと。
Yoshiより、液晶モニターの廃棄、もしくは処分費用の捻出だけでもお願いできないか？の確認
→それもできないとの事。
以上を踏まえ、●●さんに以下の事をお伝えする。
・もう結構。これ以上は対応しなくてよい。
・御社の対応は数か月待たせてこの対応は納得できない。
・御社の報告書には「Yoshiさんは全然納得できてないし、メチャメチャ怒ってた。ひどい有様だとクレームを挙げていた」と上司に報告すると共に、誠意のない対応にガッカリし、もう対応は時間とカロリーの無駄だとお伝えする。
Yoshiより、何か追加で言いたい事はあるか？の問いに特にないとのことなので、先方が何か会話してたが、一言。
「これ以上、時間の無駄だし、正直バカバカしいので電話切ります。もう電話かけてくんな！！」
とお伝えした。
【Yoshi側の想い】
・Yoshiがお願いしている内容は客観的事実をお伝えするのは難しいと思う。でも壊れたのは事実。
・因果関係があるかも、ないかもわからないってのは納得して待った。
・たしかにモニターが壊れたのは、タイミング的にはその瞬間だったかもしれないけど、3か月も待たせてこんな答えなら最初からできませんなり言うべきだと思う。
・少なくともこちらは先方の時間がほしいという事に対して待ってはいたが、報告・連絡・相談は定期的に状況だけでも伝えるのはサポートチームとしてもユーザ対応だと思う。
・客を怒らせる対応をしてどうする？
・なぜ担当者が変わったかも説明はなく、出来ないの一点張りが誠意のある対応とは思えない。
・自分も対応としてはクレーマーに相手は思ったかもしれないけど、これ以上争うつもりもない。
・ただ、他の会社に変える事が出来ない社会インフラにおいて、この対応はどうかと思う。
私が素敵だと思うサポートセンターは、ここだと思います。
魔法瓶が壊れたので「タイガー魔法瓶」に修理依頼をしてみたよレポート
http://gigazine.net/news/20080223_tiger_report/
【神サポート】任天堂の神対応 まとめ
http://matome.naver.jp/odai/2127485123888916301
せめてもの抗議の意味をかねて、日記に記録しておくと共に、この会社のクレジットカードの契約を解約した。そして連絡先の電話番号を着信拒否リストに入れた。
以上対応終わり！！！！
